Mười năm trước, khi tôi dạy ở Bắc Kinh một hôm sinh viên tới với một lời mời bất thường: “Thưa thầy, chúng em muốn mời thầy tới Starbucks uống Cà Phê, công ty này vừa khai trương cửa hiệu đầu tiên tuần qua.” Vào lúc đó, Starbucks là rất mới ở Trung Quốc cho nên uống cà phê ở đó là một cơ hội “đặc biệt”. Ngày nay gần như mọi thành phố ở Trung Quốc, đều có vài cửa hiệu Starbuck cho dù đa số dân chúng xứ này đều uống trà. Cà phê là thức uống phổ biến khắp thế giới, và có hàng trăm nghìn hiệu cà phê ở mọi nước nhưng tại sao Starbucks lại thành công hơn các hiệu khác?
Bạn tôi ở Pháp nói cà phê Starbucks không ngon như cà phê Pháp. Khi Starbucks mở hiệu đầu tiên ở Paris, người Pháp coi đó như sự xỉ nhục cho văn hoá “uống cà phê” của họ và dự đoán không ai sẽ thèm tới và nó sẽ đóng cửa sớm. Khi tôi tới Pháp vài năm trước, tôi thấy hiệu Starbucks mở lên khắp nơi với nhiều người xếp hàng mua cà phê. Bạn tôi vẫn chê bai: “Cà phê của họ vẫn không ngon.” Tôi hỏi lại: “Sao người Pháp vẫn tới Starbuck? Anh không trả lời được.
Một số người nói các hiệu Starbucks cung cấp Wi-Fi nơi khách hàng có thể đem laptop tới lướt Internet khi uống cà phê mà không phải trả tiền. Phải chăng vì Wi-Fi mà làm cho mọi người tới Starbucks? Có rất nhiều hiệu cà phê cung cấp dịch vụ Wi-Fi tương tự để cạnh tranh nhưng làm sao Starbucks vẫn đứng ở hàng đầu và ngày càng phát đạt?
Nhiều người nói cà phê Starbuck có hương vị như nhau không thành vấn đề bạn ở đâu trên thế giới. Công ti Starbucks đảm bảo cùng phẩm chất và nhất quán trong mọi hiệu, từ Starbucks New York, Starbucks Paris tới Starbucks Bắc Kinh, hay Starbucks Tokyo, hương vị là như nhau vì họ dùng cùng một loại cà phê, và cùng máy pha cà phê và cùng công thức chế biến. Nhiều hiệu Cà phê khác cũng làm y như thế và ngay cả các hiệu bán thức ăn nhanh như McDonald, KFC, và Pizza Hut v.v. cũng có sự nhất quán trên khắp thế giới. Phải chăng hương vị nhất quán làm cho Starbuck được ưa chuộng?
Theo tôi, Starbucks có một yếu tố quan trọng làm cho nó thành công: “Dịch vụ quan hệ khách hàng.” Những người làm việc tại Starbucks được đào tạo cẩn thận để thân thiện với tất cả khách hàng. Đó là một điều “bất thường” trong nhịp độ khẩn trương và thường xuyên bận rộn của các cửa hàng bán thực phẩm ngày nay. Nếu bạn đi tới bất kì hiệu Starbucks nào đều đặn, bạn sẽ tận hưởng một “dịch vụ đặc biệt” vì những người bán biết đến bạn như một người quen biết từ lâu. Mỗi buổi sáng tôi thường đến uống Cà Phê tại tiệm Starbuck gần Carnegie Mellon, khi vừa bước vào người bán đã nhận ra tôi với lời chào niềm nở : “Professor Vũ, vẫn uống món đó chứ?”
Hè năm ngoái, tôi dành một tháng giảng dạy ở Bắc Kinh và những người bán ở hiệu Starbucks bên cạnh đại học Thanh Hoa nhớ tôi và nói y như thế. Tôi cũng có kinh nghiệm tương tự khi dạy ở Hàn Quốc và Nhật Bản. Chỉ cần uống Cà Phê đều đặn hàng tuần trong một thời gian ngắn, họ nhận ra tôi và biết tôi muốn gì. Đó là một yếu tố làm vui lòng khách hàng và khiến mọi người quay trở lại của công ti lớn này.
Bây giờ tôi hiểu tại sao họ thành công. KHÔNG phải cà phê của họ ngon hơn nơi khác. KHÔNG phải do WIFI miễn phí. KHÔNG phải do hương vị nhất quán, mà là “Dịch vụ quan hệ khách hàng.” Họ biết cách đối xử với khách hàng như người bạn, làm cho khách hàng quay lại.
Để kinh doanh thành công, bạn phải học bài học giản dị này từ Starbucks. Tôi tự hỏi có bao nhiêu công ty trên thế giới học được bài học này?
(Nguồn: John Vu)